Права пассажира при задержке и отмене рейса в Казахстане установлены Законом РК «Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации» (Закон об авиации), а общие правила перевозки – Гражданским кодексом (ГК). Закон говорит об «изменении статуса рейса»: это задержка, отмена, изменение расписания или маршрута (подп. 66-7 ст. 1 Закона об авиации).
Коротко
- При задержке по вине перевозчика или из-за позднего прибытия самолета авиакомпания бесплатно обеспечивает напитки, питание, связь и гостиницу в зависимости от времени ожидания (п. 1 ст. 86 Закона об авиации).
- При задержке или отмене по вине перевозчика более чем на 5 часов пассажир выбирает: ближайший рейс или возврат полной стоимости билета (п. 2 ст. 86).
- За опоздание в пункт назначения перевозчик платит штраф 3% от стоимости тарифа за каждый час, но не больше стоимости тарифа, если не докажет непреодолимую силу (п. 3 ст. 86).
- Штраф выплачивается по заявлению пассажира через сайт или кассы перевозчика (п. 4 ст. 86).
- Иск к перевозчику подается после отказа по претензии или если ответа нет 15 рабочих дней. Срок исковой давности – 2 года (ст. 86-1).
Что авиакомпания обязана предоставить в аэропорту
Услуги предоставляются бесплатно, если статус рейса изменился по вине перевозчика или из-за позднего прибытия воздушного судна (п. 1 ст. 86 Закона об авиации):
| Время ожидания | Что положено |
|---|---|
| Сразу | Комната матери и ребенка (при наличии) для пассажира с ребенком до 7 лет |
| Более 2 часов | Два звонка до 5 минут или два электронных письма, прохладительные напитки |
| Более 4 часов | Горячее питание, далее каждые 6 часов днем и каждые 8 часов ночью |
| Более 8 часов днем или более 6 часов ночью | Гостиница и трансфер до нее и обратно |
Перевозчик также обязан, как только узнал об изменении, сообщить пассажиру по телефону и электронной почте, указанным при покупке билета, и в аэропорту о причинах, новом времени вылета и перечне положенных услуг (п. 1 ст. 86).
Задержка более 5 часов: перелет или деньги
Если рейс задержан или отменен по вине перевозчика более чем на 5 часов, перевозчик обязан по выбору пассажира обеспечить перевозку ближайшим рейсом до пункта назначения из билета с предоставлением услуг из п. 1 ст. 86 либо вернуть полную стоимость билета (п. 2 ст. 86 Закона об авиации).
Кроме того, если пассажир отказался от перевозки из-за задержки отправления, перевозчик обязан вернуть провозную плату полностью и возместить убытки, вызванные задержкой (п. 2 ст. 704 ГК). Отказаться от полета пассажир вправе и в других случаях, но тогда возврат производится в размере, установленном договором перевозки, то есть по правилам тарифа (п. 1 ст. 78 Закона об авиации).
Штраф за опоздание в пункт назначения
За просрочку доставки пассажира перевозчик платит штраф 3% от стоимости тарифа (тарифа полетного участка, на котором произошла просрочка) за каждый час просрочки. Сумма штрафа не может превышать стоимости тарифа. Штраф выплачивается помимо убытков, понесенных пассажиром из-за просрочки (п. 3 ст. 86 Закона об авиации).
Пример: тариф 60 000 ₸, самолет прилетел на 4 часа позже. Штраф – 3% × 4 = 12%, то есть 7 200 ₸.
Перевозчик освобождается от штрафа, если докажет, что просрочка вызвана непреодолимой силой (п. 3 ст. 86). Плохая погода, закрытие аэропорта или ограничения властей могут быть признаны такими обстоятельствами, техническая неисправность самолета или поздний прилет предыдущего рейса – как правило, нет.
Что еще можно взыскать
- Убытки из-за опоздания: пропущенная стыковка на отдельном билете, оплаченная и неиспользованная гостиница, трансфер (п. 3 ст. 86 Закона об авиации, п. 4 ст. 9 ГК). Их нужно подтвердить документами.
- Стоимость услуг, которые авиакомпания должна была предоставить, но не предоставила (еда, гостиница), если вы оплатили их сами.
Порядок действий
- В аэропорту попросите у представителя авиакомпании письменное подтверждение задержки или отметку на посадочном талоне, сохраните билет и посадочный.
- Требуйте положенные услуги на месте. Если не предоставили, сохраняйте чеки на питание и гостиницу.
- После прилета подайте заявление о выплате штрафа через сайт или кассу перевозчика (п. 4 ст. 86) и претензию о возмещении убытков с документами.
- Если отказали или не ответили в течение 15 рабочих дней, подавайте иск (п. 1 ст. 86-1). Срок исковой давности – 2 года со следующего дня после события (п. 2, 3 ст. 86-1). Иск о защите прав потребителей можно подать по месту своего жительства (п. 9 ст. 30 ГПК).
За нарушение требований ст. 86 перевозчик несет ответственность в соответствии с законами Республики Казахстан (п. 5 ст. 86), поэтому параллельно можно направить жалобу в уполномоченный орган в сфере гражданской авиации.
Когда стоит обратиться к юристу
Если авиакомпания ссылается на непреодолимую силу без доказательств, отказывает в возврате полной стоимости билета или вы понесли значительные убытки из-за опоздания. При международных перелетах иностранных перевозчиков дополнительно нужно проверить, какое право применяется.
Нормы приведены по тексту Закона об использовании воздушного пространства и деятельности авиации на adilet.zan.kz по состоянию на 13.10.2026 и по редакциям ГК и ГПК РК, проверенным на 06.10.2026.