Что делать, если интернет-магазин не доставил оплаченный товар?

Направьте продавцу претензию с требованием доставить товар или вернуть предоплату – выбор за вами (п. 3 ст. 440 ГК). Продавец обязан ответить в течение 10 календарных дней (ст. 42-4 Закона о ЗПП).

Можно ли вернуть деньги через банк?

Можно подать в банк заявление об оспаривании операции по карте. Банк рассматривает обращение до 15 рабочих дней (п. 2 ст. 64 Закона о банках), при отказе можно обратиться к финансовому омбудсману.

Куда жаловаться на интернет-магазин в Казахстане?

В уполномоченный орган по защите прав потребителей письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей не позднее двух месяцев с момента претензии (ст. 42-5 Закона о ЗПП). Либо в суд по месту своего жительства (п. 9 ст. 30 ГПК).

Можно ли отменить заказ, пока товар не доставлен?

Да, при покупке по описанию или каталогу – до передачи товара, возместив продавцу разумные расходы на исполнение договора (п. 3 ст. 450 ГК).

Интернет-магазин не доставил товар: как вернуть деньги

Q: Положена ли неустойка за недоставку товара?

Да, на сумму предоплаты начисляется неустойка по базовой ставке Нацбанка со дня, когда товар должен был быть передан (п. 4 ст. 440, ст. 353 ГК). Договор может установить более высокую неустойку.

Предоплата есть, товара нет: когда требовать доставку или возврат, какая неустойка положена, как оспорить платеж через банк и куда жаловаться в РК.

Если вы оплатили заказ в интернет-магазине, а товар так и не пришел, у вас есть право выбрать: требовать доставку или вернуть деньги. Это правило Гражданского кодекса (ГК) о предварительной оплате действует при любой покупке, в том числе онлайн. Ниже – как его применить и куда обращаться, если продавец молчит.

Коротко

Если продавец получил предоплату и не передал товар в срок, покупатель вправе потребовать передачи товара или возврата денег (п. 3 ст. 440 ГК).
На сумму предоплаты начисляется неустойка по базовой ставке Нацбанка со дня, когда товар должен был быть передан, до передачи или возврата денег (п. 4 ст. 440, ст. 353 ГК).
Если срок доставки не указан, продавец обязан исполнить обязательство в 7 дней со дня вашего требования (п. 2 ст. 277 ГК).
При покупке по описанию или каталогу можно отказаться от заказа до передачи товара, возместив продавцу разумные расходы (п. 3 ст. 450 ГК).
Продавец обязан ответить на претензию в течение 10 календарных дней (п. 2 ст. 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей»).

Когда товар считается недоставленным

Если договор заключен с условием о доставке, продавец обязан доставить товар в указанное покупателем место в срок по договору (п. 1 ст. 452 ГК). Договор считается исполненным с момента вручения товара покупателю (п. 2 ст. 452 ГК). Поэтому статус «отправлено» или «передано в службу доставки» не означает, что продавец выполнил обязательство.

Информация о возможности доставки, ее стоимости и других условиях должна быть доступна покупателю до оформления заказа (п. 8-1 и п. 10 ст. 30 Закона о защите прав потребителей). Сохраните скриншоты карточки товара и условий доставки – это доказательство обещанного срока.

Что можно требовать

Доставку или возврат денег

Выбор за вами: потребовать передать оплаченный товар или вернуть предоплату (п. 3 ст. 440 ГК). Если срок в заказе не указан, сначала направьте требование о доставке. Продавец должен исполнить его в течение 7 дней (п. 2 ст. 277 ГК).

Неустойку

За период просрочки на сумму предоплаты начисляется неустойка по ст. 353 ГК, исходя из базовой ставки Национального Банка, со дня, когда товар должен был быть передан, до дня передачи товара или возврата денег (п. 4 ст. 440 ГК). Договор может предусматривать и более высокую неустойку.

Убытки

Если из-за недоставки вы понесли расходы (например, купили такой же товар дороже), их можно взыскать как убытки (п. 4 ст. 9, ст. 350 ГК).

Отказ от заказа

Если товар продается по описанию или каталогу, вы вправе отказаться от договора до передачи товара при условии возмещения продавцу разумных расходов, связанных с исполнением договора (п. 3 ст. 450 ГК).

Если товар все же привезли

При продаже путем электронной торговли гарантийный срок и срок для выявления недостатков считаются со дня доставки товара (п. 2 ст. 17 Закона о ЗПП). Право обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней также действует (ст. 14 Закона о ЗПП), с исключениями из п. 1 ст. 30 этого Закона.

Порядок действий

Соберите доказательства: номер заказа, чек или выписку об оплате, скриншоты условий доставки и переписку.
Направьте продавцу письменную претензию с выбранным требованием – доставить товар или вернуть деньги – и сроком. Способы: нарочно, заказным письмом или на электронную почту продавца, если он ее указывал (п. 1 ст. 42-4 Закона о ЗПП). Если вы покупали через маркетплейс, продублируйте обращение в его службу поддержки.
Если продавец не ответил в течение 10 календарных дней или отказал, подайте обращение в уполномоченный орган по защите прав потребителей письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей. Срок – не позднее двух месяцев с момента претензии (ст. 42-5 Закона о ЗПП).
Если платили картой, обратитесь в свой банк с заявлением об оспаривании операции. Условия и сроки такой процедуры определяют правила банка и платежной системы. Банк рассматривает обращение до 15 рабочих дней с возможным продлением еще на 15 (п. 2 ст. 64 Закона РК «О банках и банковской деятельности»). При отказе банка можно обратиться к финансовому омбудсману (п. 5 ст. 64).
Обратитесь в суд. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту своего жительства (п. 9 ст. 30 ГПК), суд предоставляет отсрочку уплаты госпошлины (п. 3 ст. 106 ГПК).
Если продавец исчез, а сайт или аккаунт удален, подайте заявление в полицию: хищение путем обмана квалифицируется как мошенничество (ст. 190 УК).

Маркетплейс или отдельный магазин

Продавцом по договору обычно выступает магазин, который разместил товар, а не площадка. Электронная торговая площадка обязана иметь внутренние процедуры, предотвращающие некорректные действия продавцов и недостоверную информацию (п. 1 ст. 33-1 Закона о ЗПП). На практике жалоба в поддержку маркетплейса часто решает вопрос быстрее суда.

Когда стоит обратиться к юристу

Если сумма заказа значительная, продавец ссылается на условия оферты о невозврате или на вину службы доставки, а также если банк отказал в оспаривании платежа. Юрист подготовит претензию и иск с расчетом неустойки.

Нормы приведены по редакциям ГК, Закона о защите прав потребителей, Закона о банках и банковской деятельности, ГПК и УК РК, проверенным на 06.10.2026.