Вернуть деньги за услугу можно в трех ситуациях: вы сами отказались от услуги, исполнитель сорвал сроки или оказал услугу с недостатками. От ситуации зависит, сколько вернут и какие нормы применять. Основные правила – в Законе РК «О защите прав потребителей» (Закон о ЗПП) и в главе ГК о возмездном оказании услуг.
Коротко
- Заказчик вправе отказаться от услуги в любой момент, оплатив исполнителю только фактически понесенные расходы (п. 1 ст. 686 ГК).
- Если исполнитель сорвал сроки так, что закончить вовремя явно невозможно, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возмещения убытков (п. 4 ст. 34 Закона о ЗПП). Платить за уже сделанное в этом случае не нужно (п. 6 ст. 34).
- За просрочку начала, окончания услуги и устранения недостатков – неустойка 1% от стоимости услуги за каждый день, если иное не установлено договором или законом (п. 5 ст. 35 Закона о ЗПП).
- Недостатки услуги исполнитель устраняет в течение 10 календарных дней, если договор не устанавливает иной срок (п. 4 ст. 35).
- На претензию исполнитель обязан ответить в течение 10 календарных дней (п. 2 ст. 42-4 Закона о ЗПП).
Ситуация 1. Вы передумали до начала или в процессе
Заказчик может отказаться от договора возмездного оказания услуг без объяснения причин. Условие – оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы (п. 1 ст. 686 ГК). Остаток предоплаты подлежит возврату. Удержать всю сумму «за бронь» или «за отказ» исполнитель может, только если докажет, что столько реально потратил.
Попросите у исполнителя расчет расходов с подтверждающими документами. Расходы – это реальные затраты на исполнение вашего заказа, а не упущенная прибыль исполнителя.
Ситуация 2. Услугу не оказали в срок
Исполнитель обязан оказать услугу в срок, установленный договором (п. 1 ст. 34 Закона о ЗПП). Если он нарушил сроки начала, окончания или промежуточные сроки так, что закончить к сроку явно невозможно, потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возмещения убытков (п. 4 ст. 34).
При расторжении договора из-за просрочки исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат и оплаты уже выполненной части (п. 6 ст. 34). Это главное отличие от ситуации, когда вы отказываетесь по своей инициативе.
Можно поступить иначе: назначить исполнителю новый срок. Если и он просрочен более чем на 10 календарных дней, вы вправе предъявить те же требования (п. 5 ст. 34). Требования не удовлетворяются, если исполнитель докажет, что просрочка произошла из-за непреодолимой силы или по вине потребителя (п. 4 ст. 34).
Ситуация 3. Услугу оказали плохо
При недостатках оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать (п. 1 ст. 35 Закона о ЗПП):
- бесплатного устранения недостатков,
- соответствующего уменьшения цены,
- повторного оказания услуги,
- возмещения расходов на устранение недостатков, если это право предусмотрено договором.
Расторгнуть договор и вернуть деньги с возмещением убытков можно, если недостатки не устранены в установленный срок либо они существенные и неустранимые (п. 2 ст. 35). Срок устранения – 10 календарных дней с момента требования, если договор не устанавливает иной (п. 4 ст. 35).
Неустойка и другие суммы
| Что взыскать | Размер | Норма |
|---|---|---|
| Неустойка за просрочку начала или окончания услуги | 1% от стоимости услуги за день, если иное не установлено договором или законом | п. 5 ст. 35 Закона о ЗПП |
| Неустойка за просрочку устранения недостатков | 1% от стоимости услуги за день | п. 5 ст. 35 Закона о ЗПП |
| Убытки | реальный ущерб и упущенная выгода | п. 4 ст. 9 ГК, п. 4 ст. 34 Закона о ЗПП |
| Задержка возврата денег | неустойка по базовой ставке Нацбанка | ст. 353 ГК |
| Моральный вред | определяется судом или по соглашению сторон | ст. 21 Закона о ЗПП |
Неустойку в 1% в день от стоимости товара устанавливает п. 6 ст. 30 Закона о ЗПП, но эта норма относится к товарам. Для услуг применяется п. 5 ст. 35.
Порядок действий
- Соберите договор, чек или выписку об оплате, переписку и доказательства просрочки или недостатков (фото, видео, акты).
- Направьте исполнителю претензию: нарочно, заказным письмом с уведомлением или на его электронную почту, если он ее указывал (п. 1 ст. 42-4 Закона о ЗПП). Укажите сумму к возврату, основание и реквизиты.
- Ждите ответа 10 календарных дней (п. 2 ст. 42-4).
- При отказе или молчании подайте жалобу в уполномоченный орган по защите прав потребителей письменно или через Единую информационную систему защиты прав потребителей. Срок – не позднее двух месяцев с момента претензии (п. 2 ст. 42-5 Закона о ЗПП).
- Либо обращайтесь в суд. Иск о защите прав потребителей можно подать по месту своего жительства, заключения или исполнения договора (п. 9 ст. 30 ГПК). Госпошлина для физических лиц – 1% от суммы иска (подп. 1 п. 1 ст. 665 Налогового кодекса), суд предоставляет потребителю отсрочку ее уплаты до решения (п. 3 ст. 106 ГПК).
Когда стоит обратиться к юристу
Если исполнитель удерживает крупную сумму под видом расходов, ссылается на условия оферты о невозврате или спор касается дорогой услуги (обучение, медицина, туризм). Юрист оценит, какие пункты договора противоречат закону, и рассчитает неустойку и убытки.
Нормы приведены по редакциям Закона о защите прав потребителей, ГК, ГПК и Налогового кодекса 2025 года, проверенным на 06.10.2026.