Правила возврата зависят от того, исправен товар или с недостатками. Исправный непродовольственный товар можно обменять в течение 14 дней, а за брак продавец отвечает в течение гарантийного срока. Основные нормы – в Законе РК «О защите прав потребителей» (Закон о ЗПП) и Гражданском кодексе (ГК).
Коротко
- Исправный непродовольственный товар можно обменять в течение 14 дней. Вернуть деньги можно, если у продавца нет подходящего товара для обмена (ст. 14 Закона о ЗПП, ст. 454 ГК).
- Условия: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ о покупке (п. 1 ст. 30 Закона о ЗПП).
- Без чека обмен или возврат возможен, если вы докажете покупку у этого продавца (п. 1 ст. 30 Закона о ЗПП).
- При браке можно выбрать ремонт, уценку, замену или возврат денег (п. 1 ст. 15 Закона о ЗПП).
- За просрочку требований потребителя продавец платит неустойку не менее 1% от стоимости товара за каждый день (п. 6 ст. 30 Закона о ЗПП).
Возврат исправного товара в течение 14 дней
Покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи непродовольственного товара обменять его на аналогичный другого размера, формы, фасона, цвета, комплектации или на другой товар по соглашению с продавцом, с перерасчетом разницы в цене (п. 1 ст. 14 Закона о ЗПП). Если нужного для обмена товара нет, можно вернуть покупку и получить деньги (п. 2 ст. 14). Продавец может объявить более длительный срок.
Продавец обязан обеспечить обмен или возврат в течение 14 календарных дней со дня приобретения, если товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки и документ о покупке (п. 1 ст. 30 Закона о ЗПП). Место обмена или возврата – место покупки, если иное не предусмотрено договором (п. 3 ст. 14).
Какие товары не подлежат обмену и возврату
Правило о 14 днях касается только непродовольственных товаров, поэтому продукты питания по этому основанию не возвращают. Кроме того, закон исключает (п. 1 ст. 30 Закона о ЗПП):
- лекарственные средства и медицинские изделия,
- нательное белье,
- чулочно-носочные изделия,
- животных и растения,
- метражные товары: ткани, трикотажное и гардинное полотно, искусственный мех, ковровые изделия, ленты, кружево, провода, кабели, линолеум, пленку и т.п.,
- абонентские устройства сотовой связи, прошедшие верификацию.
Эти ограничения относятся только к исправному товару. Если у товара из списка обнаружился брак, действуют правила о товаре ненадлежащего качества.
Возврат без чека
Если документ о покупке утерян или не был выдан, обмен или возврат должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца (ч. 2 п. 1 ст. 30 Закона о ЗПП). Доказательствами могут служить банковская выписка, электронный чек, история заказов, переписка, гарантийный талон. Документом о покупке закон считает и электронный чек (подп. 14 ст. 1 Закона о ЗПП).
Товар с браком
Если недостатки не были оговорены продавцом, потребитель по своему выбору вправе потребовать (п. 1 ст. 15 Закона о ЗПП):
- соразмерного уменьшения цены,
- бесплатного устранения недостатков,
- возмещения расходов на их устранение,
- замены на товар той же марки или другой марки с перерасчетом цены,
- расторжения договора и возврата денег.
Для технически сложных товаров – это исключительно транспортные средства, сельхозтехника, водные и воздушные суда – замена и возврат денег возможны только при существенном недостатке (подп. 14-1 ст. 1, п. 1-1 ст. 15 Закона о ЗПП).
Сроки для продавца
| Требование | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Замена товара | незамедлительно, при проверке качества – 30 календарных дней, если товара нет в наличии – 10 календарных дней | п. 2 ст. 30 Закона о ЗПП |
| Устранение недостатков | 10 календарных дней, по договору не более 20, продление на 10 только по соглашению | п. 3 ст. 30 Закона о ЗПП |
| Возврат товара с истекшим сроком годности или не соответствующего техрегламентам | в течение 30 календарных дней со дня покупки, независимо от использования | п. 1-1 ст. 30 Закона о ЗПП |
| Ответ на претензию при несогласии | 10 календарных дней | п. 2 ст. 42-4 Закона о ЗПП |
Проверку качества оплачивает продавец. Если выяснится, что недостатков нет или они возникли по вине покупателя, покупатель возмещает эти расходы (п. 2 ст. 30). При возврате денег продавец не вправе удерживать сумму за использование товара или потерю товарного вида (п. 7 ст. 30). Расходы на доставку и возврат бракованного товара возмещает продавец (п. 8 ст. 30).
До какого момента можно заявить о браке
В течение гарантийного срока, а если гарантия не установлена – в пределах двух лет со дня передачи товара. Если гарантия меньше двух лет и брак выявлен после нее, продавец отвечает, если покупатель докажет, что недостаток возник до передачи товара (п. 2 ст. 17 Закона о ЗПП).
Порядок действий
- Проверьте основание: исправный товар в пределах 14 дней или брак.
- Подготовьте товар, упаковку, ярлыки и доказательство покупки.
- Обратитесь к продавцу с письменным заявлением или претензией: нарочно, заказным письмом или на электронную почту продавца, если он ее указывал (п. 1 ст. 42-4 Закона о ЗПП).
- При отказе или молчании в течение 10 календарных дней обратитесь в уполномоченный орган по защите прав потребителей, в том числе через Единую информационную систему, не позднее двух месяцев с момента претензии (ст. 42-5), или в суд по месту своего жительства (п. 9 ст. 30 ГПК).
Когда стоит обратиться к юристу
Если продавец отказывается признать брак, затягивает проверку качества, речь о дорогом товаре или автомобиле. Юрист поможет организовать экспертизу и взыскать стоимость товара, неустойку и убытки.
Нормы приведены по редакциям Закона о защите прав потребителей, ГК и ГПК РК, проверенным на 06.10.2026.